• Вызовы зависают в очереди и сбрасываются по таймауту без распределения на свободных операторов.
• Звонок поступает оператору, который уже разговаривает по другой линии (Call Waiting collision).
• Неравномерная нагрузка на сотрудников колл-центра (одни принимают в 3 раза больше звонков, чем другие).
• Вызовы попадают в очередь, когда в ней нет ни одного зарегистрированного оператора (Joinempty violation).

1. Обзор основных стратегий распределения (Strategy)

• ringall: звонят все доступные операторы одновременно (наибольшая нагрузка на сеть).
• leastrecent: вызов направляется оператору, который дольше всех не принимал завершенный звонок.
• fewestcalls: звонит оператор с наименьшим количеством принятых вызовов за смену.
• rrmemory (Round Robin with Memory): поочередный перебор операторов по кругу с запоминанием последней позиции.
• linear: строгий обзвон по порядку списка операторов.
• wrandom: случайный выбор с учетом индивидуального весового коэффициента оператора (penalty).

2. Настройка queues.conf

Файл /etc/asterisk/queues.conf:

[general]
persistentmembers=yes
autofill=yes
monitor-type=MixMonitor
shared_lastcall=yes

; --- Очередь техподдержки ---
[support_queue]
strategy=leastrecent
timeout=15
retry=2
wrapuptime=20
maxlen=50
servicelevel=60
joinempty=no
leavewhenempty=yes
ringinuse=no
announce-frequency=45
announce-holdtime=yes

; Статические операторы (Интерфейс, Приоритет/Штраф)
member => PJSIP/101,0
member => PJSIP/102,0
member => PJSIP/103,1

3. Логика диалплана в extensions.conf

[from-internal]
; Вход в очередь
exten => 700,1,NoOp(Incoming call to Support Queue)
 same => n,Answer()
 same => n,Queue(support_queue,tTkK,,,120)
 same => n,Playback(queue-periodic-announce)
 same => n,Hangup()

; Динамический вход оператора (Login/Logout)
exten => *71,1,NoOp(Dynamic Agent Login)
 same => n,AddQueueMember(support_queue,PJSIP/${CALLERID(num)})
 same => n,Playback(agent-loginok)
 same => n,Hangup()

exten => *72,1,NoOp(Dynamic Agent Logout)
 same => n,RemoveQueueMember(support_queue,PJSIP/${CALLERID(num)})
 same => n,Playback(agent-loggedoff)
 same => n,Hangup()

4. Проверка состояния очереди в CLI

asterisk -rx "queue show support_queue"