Типичные ошибки сотрудников при переводе звонков:

• При попытке перевести звонок клиента на коллегу вызов просто сбрасывается.
• Сотрудник переводит клиента «вслепую» на отсутствующего коллегу, клиент висит на линии и кладет трубку.
• Сотрудники путают кнопки Transfer, Hold и Flash на телефонном аппарате.
• В трубке звучит короткий гудок при нажатии сервисного кода ## или *2.

Два главных способа перевода звонка

В офисной телефонии существует два принципиально разных типа переадресации вызова во время разговора:

1. Слепой перевод (Blind Transfer / Безусловный)

Вы мгновенно перенаправляете клиента на номер коллеги без предварительного разговора с коллегой. Вы сразу вешаете трубку, а у коллеги начинает звонить телефон.

• Плюсы: Делается за 1 секунду.
• Минусы: Вы не знаете, на месте ли коллега. Если коллега не возьмет трубку, клиент останется брошенным.
• Как выполнить на кнопочном телефоне (Yealink/Grandstream):
  1. Во время разговора с клиентом нажмите экранную клавишу «Слеп.Пер» (Blind Transfer / B-Trans) или кнопку TRAN.
  2. Наберите внутренний номер коллеги (например, 105).
  3. Нажмите кнопку вызова или положите трубку на рычаг. Звонок ушел!

2. Сопровождаемый перевод (Attended Transfer / Консультативный с подтверждением)

Вы сначала звоните коллеге, предупреждаете его («Привет, перевожу на тебя клиента по договору №5»), и только после его согласия соединяете их вместе.

• Плюсы: Идеальный клиентский сервис. Клиент не слушает длинные гудки, если сотрудника нет на месте.
• Как выполнить на кнопочном телефоне:
  1. Во время разговора нажмите обычную кнопку «Перевод» (Transfer / TRAN) — клиент автоматически встанет на удержание и услышит приятную музыку (Music on Hold).
  2. Наберите номер коллеги (105) и нажмите клавишу «Вызов» (Send/OK).
  3. Дождитесь ответа коллеги и поговорите с ним.
  4. Если коллега готов принять звонок: нажмите кнопку «Перевод» (Transfer) еще раз и повесьте трубку — клиент соединится с коллегой.
  5. Если коллега занят или не берет трубку: нажмите экранную кнопку «Отмена» (Cancel / EndCall) и кнопку «Возобновить» (Resume) — вы вернетесь к разговору с клиентом и сможете сказать: «К сожалению, специалист сейчас занят».

3. Перевод звонка через клавиатуру (DTMF коды в FreePBX / Asterisk)

Если вы используете простой аналоговый телефон или софтфон без спецкнопок:

• Слепой перевод: наберите на цифровой клавиатуре ## <Номер> (например, ##105).
• Консультативный перевод: наберите на клавиатуре *2 <Номер> (например, *2105).