Перевод звонка на телефонах Yealink и Grandstream: слепой (Blind) и с консультацией (Attended)
- Секретарь принимает звонок клиента, пытается перевести его на менеджера, но вызов случайно сбрасывается.
- Менеджер берет трубку, не зная, кто звонит и по какому вопросу (нет предварительного разговора между сотрудниками).
- Сотрудники путаются в кнопках Transfer, Hold и Flash на телефонных аппаратах.
Два главных способа перевода звонка
В офисной телефонии существует два базовых сценария переадресации:
- Слепой перевод (Blind Transfer): Вы мгновенно отправляете клиента на другой номер без проверки, на месте ли коллега. Вызов сразу уходит с вашего телефона.
- Перевод с консультацией (Attended / Semi-Attended Transfer): Вы сначала ставите клиента на удержание (он слушает приятную музыку), звоните коллеге, предупреждаете его («Привет, перевожу на тебя клиента по договору №5»), и только после его согласия соединяете их вместе.
Инструкция для IP-телефонов Yealink:
Сценарий 1: Перевод с консультацией (Рекомендуемый)
- Во время активного разговора с клиентом нажмите кнопку «Tran» (или «Перевод») на экране. Клиент автоматически уйдет на удержание (Hold).
- Наберите внутренний номер коллеги (например,
105) и нажмите клавишу «Send» (Отправить / Решетка / Трубка). - Дождитесь ответа коллеги, поговорите с ним и подтвердите перевод.
- Нажмите кнопку «Tran» повторно. Вызов завершится на вашем телефоне, а клиент соединится с менеджером.
Сценарий 2: Слепой перевод (Мгновенный)
- Во время разговора нажмите кнопку «Tran».
- Наберите номер
105. - Сразу же нажмите кнопку «Tran» (или положите трубку на рычаг), не дожидаясь гудков.
Инструкция для IP-телефонов Grandstream:
- Нажмите клавишу TRANSFER (значок со стрелочками между трубками).
- Наберите целевой номер.
- Для слепого перевода нажмите экранную кнопку «BlindTrnf». Для перевода с консультацией нажмите кнопку «AttTrnf», переговорите с коллегой и положите трубку.
💡 Практика специалистов:
Обучите всех сотрудников всегда использовать перевод с консультацией (Attended Transfer). Это исключает потерю звонков, когда клиента слепо переводят на выключенный телефон или сотрудника на обеде.
Частые вопросы (FAQ)
Что произойдет, если при переводе с консультацией коллега не берет трубку?
Просто нажмите экранную кнопку 'End Call' (Сброс), а затем нажмите 'Resume' (Возобновить) — вы вернетесь к разговору с клиентом и сможете сказать, что менеджер сейчас занят.
Как перевести звонок нажатием одной кнопки (BLF клавиши)?
В веб-интерфейсе телефона настройте клавишу быстрого набора как BLF / SpeedDial. В настройках укажите тип 'Direct Transfer' (Прямой перевод по нажатию).
Почему при переводе звонка звонящий слышит тишину вместо музыки на удержании?
В сервере АТС FreePBX / Asterisk не настроен класс Music On Hold (MOH) или отсутствуют загруженные аудиофайлы формата WAV 8kHz mono.
Что такое комбинация клавиш ## и *2 во время звонка?
Это программные DTMF-коды перевода самого сервера Asterisk: ## — слепой перевод, *2 — перевод с консультацией (работает на любых простых телефонах без спецкнопок).